LIPPI à l’écoute des clients avec Critizr, pour un service optimisé de la part de concessionnaires

Critizr

L’industriel s’appuie sur la plateforme de gestion des interactions clients Critizr pour répondre, au bénéfice de ses concessionnaires, à des attentes profondes de ses clients.

Tiers de confiance pour des avis Clients irréprochables

La liberté d’expression offerte par Internet a bouleversé le rapport de force consommateur/marque. Les clients se placent désormais en réels acteurs sur le marché : ils ne sont plus seulement des utilisateurs passifs, ils n’hésitent plus à partager ni leur opinion, ni leurs expériences, qu’elles soient positives et négatives.

Une marque ne peut plus affirmer que ses produits sont les meilleurs, mais elle doit le faire dire par ses clients. De plus, ces derniers apprécient qu’un tiers de confiance assure l’irréprochabilité des avis.

Somme des émotions ressenties à la suite d’interactions avec la marque

Pratiquée dans les grands groupes, l’expérience Client consiste à s’intéresser à l’ensemble des points de contact d’un consommateur avec une marque dans le but de lui faciliter la vie tout au long de son parcours.

Elle représente la somme de ses émotions ressenties à la suite de toutes ses interactions, avant, pendant et après un achat avec l’entreprise concernée, représentée aussi bien par ses produits, que ses collaborateurs, ses magasins, ses sites Internet, ses valeurs ou ses campagnes Marketing. Elle permet notamment de sensibiliser aux valeurs de la marque tous les intermédiaires entre le fabricant et l’utilisateur final.

Des attentes profondes des clients, parfois d’ordre structurel

Depuis 2 ans, LIPPI réalise ses demandes d’avis Clients à travers un tiers de confiance, Critizr. Cette plate-forme de questionnement indépendante et reconnue sur son marché, notamment mise à disposition des concessionnaires du réseau, renvoie à l’industriel, sans aucun filtre, des informations qui sont toutes prises en considération, des remarques systématiques aux observations à la finalité plus stratégique. Rien n’est trié, tout est analysé.

La donnée recueillie à travers cette Expérience Client a pour but d’être transformée en projets. Elle offre de répondre à des attentes profondes des clients, parfois d’ordre structurel, pouvant conduire jusqu’à un changement de process ou à des améliorations sensibles dans l’élaboration du Parcours Client.

Un challenge quotidien : transformer un client insatisfait en satisfait

Si, auparavant, LIPPI s’intéressait à la productivité pour répondre aux besoins du client, l’industriel définit désormais ses process en partant des attentes et besoins de nos clients, et en adaptant son organisation grâce à l’outil Critizr.

« Nous avons vraiment fait évoluer notre posture dans le traitement des réclamations, notamment dans les mots ou le ton employés. Au-delà de rassurer notre interlocuteur, notre challenge quotidien est de transformer un client insatisfait en satisfait.

C’est aussi important de pouvoir revenir vers nos clients pour les informer des solutions trouvées. On observe alors une vraie reconnaissance de leur part. D’une manière générale, nos clients aiment bien LIPPI parce qu’on réagit rapidement et qu’ils nous sentent à leur écoute. C’est appréciable de les entendre nous remercier », explique Vanessa Ganne, chargée de relations Clients LIPPI.


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